做好服務，做不景氣的贏家
從五年前開始，遠見雜誌都會做這樣的服務評鑑調查，當初曾拋出〞服務真的能賺錢？〝；連續六年擔任大調查顧問的高雄餐旅學校教授蘇國垚直言：現在不能問服務能不能賺錢，應該說要賺錢為有靠服務
今年十大服務業評鑑，首次增加汽車保養類別，而且一攻就攻上十大服務業第二的汽車保修業，實屬不易
；蘇國垚分析，這幾年新車銷售率一路下滑，五大車廠被業績、競爭壓的喘不過氣來，不得不捲起袖子，從加強服務賺錢〞以前哪有接待員、電視、雜誌、飲料任君挑選的保養廠，簡直跟航空公司的貴賓室沒兩樣
從調查發現，這次的第一名都是不計成本，長期投資在提升服務上，並且業績在這波不景氣當中逆勢成長
神秘客的調查發現：
(1)遠見雜誌這一次邀集領有國際服務驗證執照的20位神秘客,境過兩個月的特訓,從今年7月1號到10月25號，親赴全省各地打分數；不同於往年，今年特別要求神秘客，在細緻服務方面做更深入訪查，如喊歡迎光臨時是否具誠意？
(2)神秘客訪查的時間也特別延長，如大夜班、打烊休息時間、銀行拉下鐵門時、及客服專線
(3)而且為了避開服務業者猜測及模擬查訪的時間，訪查時間集中在業者開始鬆懈時，9月中旬後的一個多月，以求調查結果更能符合平日真實的服務表現
(4)神秘客過去沒有住過商務飯店的經驗，這次為了查訪飯店完整的服務流程，特地花大錢把秘密客送進飯店；神秘客發現，國內商務飯店普遍對外國人比本國人更友善，尤其北部更加嚴重
蘇國垚分析，原因有二個，一是服務人員對外國人友善時，外國人也都會禮貌性的回覆，但本國人不會；另一個是國人旅行習慣太差，總是把房間弄得亂七八糟，讓服務人員疲於整理，長久下來累積了飯店人員和國人的世仇
(5)有關便利商店；神秘客發現服務人員專業性不夠，對神秘客提出的預購商品，常常一問三不知，再來是把購物籃推放在店門外，造成消費者出入不方便，最糟糕的是，當神秘客不小心把飲料拉環拉斷，還有服務人員育已生鏽的美工刀割開易開罐
(6)量販店的問題，並非出自退貨、結帳快不快的問題，而是在於員工的心態和主動性；神秘客發現，穿著背心制服的服務人員，總是聚在一起聊天，放任客人在一旁東張西望地找商品，就算客人主動問及，服務人員也只是意興闌珊的帶客人去找，然後再回來繼續談笑
(7)連鎖餐飲在接近下班時間的服務品質幾乎都大打折扣，當客人還在用餐時，竟然開始拖地打掃，甚至還有店家晚上打烊前把每桌餐聚擺好，為隔天的中餐做準備，讓餐具整個晚上暴露在外，嚴重影響客人的衛生
(8)百貨公司問題，神秘客向服務台人員反應，吃了美食街餐點後，肚子不太舒服，服務人員竟然不是先安撫關心、妥善照顧，而是要求神秘客填意見調查表，或是釐清責任歸屬
神秘客在健身中心扭傷腳、或在餐廳抱怨沒有告知果汁價錢，退房時，樻檯服務人員卻毫無所知，沒有任何言語上的關心，各部門各吹各的調
(9)有關電信業者問題，神秘客打到電信客服專線，客服人員凡事都會要求客人到門市辦理，待神秘客到門市，服務人員又推說請打客服專線
好的服務
(1)仲介第一名永慶房屋，
(a)總經理廖本勝說：頂尖的服務，就是永遠比顧客先想到，做的比顧客期待地更多
(b)服務必須出自真心，才能感動人
(c)永慶的學長學弟制，就是服務精神與共享的成長文化
(d)從打招呼到請客人到店內坐下來，服務流程被拆解成70個動作
(e)承載飲料的紙杯半小時後會滲水，後來忍痛丟掉半年存量全部更新
(2)餐飲第一名王品牛排
(a)顧客感動方程式/化蝶五部曲
(b)如果哪一家分店當月沒接到任何一通客訴電話，董事長戴勝益就自掏腰包發給獎金壹萬元；要是接到一通顧客讚美電話，發給該店店長、主廚1000元
(3)百貨公司第一名新光三越
服務就是把自己當成客人，以同理心替他們設想，所以服務不只是第一線的態度，還有安全舒適、時尚氛圍和文化活動的提升
(4)便利商店第一名—全家
(1)全家就是你家是服務方針，讓客人來到全家，就像回到自己家
(2)共識不能只是嘴巴說說，還要立下承諾
(3)服務力不光是狹義地在店內與顧客互動，而是勇敢跨出店鋪，把服務擴大到社區
(5)商務飯店第一名—漢來飯店
五超：超尊容員工、超責任幹部、超滿意顧客、超活力企業、超快樂老闆
從五年前開始，遠見雜誌都會做這樣的服務評鑑調查，當初曾拋出〞服務真的能賺錢？〝；連續六年擔任大調查顧問的高雄餐旅學校教授蘇國垚直言：現在不能問服務能不能賺錢，應該說要賺錢為有靠服務
今年十大服務業評鑑，首次增加汽車保養類別，而且一攻就攻上十大服務業第二的汽車保修業，實屬不易
；蘇國垚分析，這幾年新車銷售率一路下滑，五大車廠被業績、競爭壓的喘不過氣來，不得不捲起袖子，從加強服務賺錢〞以前哪有接待員、電視、雜誌、飲料任君挑選的保養廠，簡直跟航空公司的貴賓室沒兩樣
從調查發現，這次的第一名都是不計成本，長期投資在提升服務上，並且業績在這波不景氣當中逆勢成長
神秘客的調查發現：
(1)遠見雜誌這一次邀集領有國際服務驗證執照的20位神秘客,境過兩個月的特訓,從今年7月1號到10月25號，親赴全省各地打分數；不同於往年，今年特別要求神秘客，在細緻服務方面做更深入訪查，如喊歡迎光臨時是否具誠意？
(2)神秘客訪查的時間也特別延長，如大夜班、打烊休息時間、銀行拉下鐵門時、及客服專線
(3)而且為了避開服務業者猜測及模擬查訪的時間，訪查時間集中在業者開始鬆懈時，9月中旬後的一個多月，以求調查結果更能符合平日真實的服務表現
(4)神秘客過去沒有住過商務飯店的經驗，這次為了查訪飯店完整的服務流程，特地花大錢把秘密客送進飯店；神秘客發現，國內商務飯店普遍對外國人比本國人更友善，尤其北部更加嚴重
蘇國垚分析，原因有二個，一是服務人員對外國人友善時，外國人也都會禮貌性的回覆，但本國人不會；另一個是國人旅行習慣太差，總是把房間弄得亂七八糟，讓服務人員疲於整理，長久下來累積了飯店人員和國人的世仇
(5)有關便利商店；神秘客發現服務人員專業性不夠，對神秘客提出的預購商品，常常一問三不知，再來是把購物籃推放在店門外，造成消費者出入不方便，最糟糕的是，當神秘客不小心把飲料拉環拉斷，還有服務人員育已生鏽的美工刀割開易開罐
(6)量販店的問題，並非出自退貨、結帳快不快的問題，而是在於員工的心態和主動性；神秘客發現，穿著背心制服的服務人員，總是聚在一起聊天，放任客人在一旁東張西望地找商品，就算客人主動問及，服務人員也只是意興闌珊的帶客人去找，然後再回來繼續談笑
(7)連鎖餐飲在接近下班時間的服務品質幾乎都大打折扣，當客人還在用餐時，竟然開始拖地打掃，甚至還有店家晚上打烊前把每桌餐聚擺好，為隔天的中餐做準備，讓餐具整個晚上暴露在外，嚴重影響客人的衛生
(8)百貨公司問題，神秘客向服務台人員反應，吃了美食街餐點後，肚子不太舒服，服務人員竟然不是先安撫關心、妥善照顧，而是要求神秘客填意見調查表，或是釐清責任歸屬
神秘客在健身中心扭傷腳、或在餐廳抱怨沒有告知果汁價錢，退房時，樻檯服務人員卻毫無所知，沒有任何言語上的關心，各部門各吹各的調
(9)有關電信業者問題，神秘客打到電信客服專線，客服人員凡事都會要求客人到門市辦理，待神秘客到門市，服務人員又推說請打客服專線
好的服務
(1)仲介第一名永慶房屋，
(a)總經理廖本勝說：頂尖的服務，就是永遠比顧客先想到，做的比顧客期待地更多
(b)服務必須出自真心，才能感動人
(c)永慶的學長學弟制，就是服務精神與共享的成長文化
(d)從打招呼到請客人到店內坐下來，服務流程被拆解成70個動作
(e)承載飲料的紙杯半小時後會滲水，後來忍痛丟掉半年存量全部更新
(2)餐飲第一名王品牛排
(a)顧客感動方程式/化蝶五部曲
(b)如果哪一家分店當月沒接到任何一通客訴電話，董事長戴勝益就自掏腰包發給獎金壹萬元；要是接到一通顧客讚美電話，發給該店店長、主廚1000元
(3)百貨公司第一名新光三越
服務就是把自己當成客人，以同理心替他們設想，所以服務不只是第一線的態度，還有安全舒適、時尚氛圍和文化活動的提升
(4)便利商店第一名—全家
(1)全家就是你家是服務方針，讓客人來到全家，就像回到自己家
(2)共識不能只是嘴巴說說，還要立下承諾
(3)服務力不光是狹義地在店內與顧客互動，而是勇敢跨出店鋪，把服務擴大到社區
(5)商務飯店第一名—漢來飯店
五超：超尊容員工、超責任幹部、超滿意顧客、超活力企業、超快樂老闆
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